1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan itirazların ve şikayetlerin değerlendirilerek sonuçlandırılması amacıyla yapılacak çalışmalar için usul ve esasları belirlemektir.

2. KAPSAM

Bu prosedür, Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki itirazlar, şikayetler ve bu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için yapılan tüm faaliyetleri kapsar.

3. SORUMLULAR

• Belgelendirme Karar Verici: Belgenin askıya alınması, iptal edilmesi (geri çekilmesi), kapsam değişikliği ve sürdürülmesine karar verilmesi,
• Destek Personeli: Süreçlerdeki tüm yazışmaların ve diğer kayıtların hazırlanması, komite kayıtlarının dosyalanması,
• Yönetim Kurulu Başkanı: Kurum, kuruluş yazışmalarının imzalanması, belgelerin imzalanması, hukuki işlem gerektiren durumlara karar verilmesi,
• İtiraz ve Şikâyet Komitesi: İtiraz ve şikâyetleri değerlendirerek teknik görüş oluşturulması,
• Kalite Yönetim Temsilcisi: Dokümanların ve süreçlerin takibi ve gerekli hallerde revizyonu,
• Sınav Hizmetleri Sorumlusu: Gözetim, askı, yenileme süreçlerinde bulunan sürelerin takip edilmesi, belgeli kişiler ile yapılan yazışmaların imzalanması, yeniden belge basımı süreçlerinin takip edilmesi.

4.İLGİLİ DOKÜMANLAR

• TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar
• 00 Kalite El Kitabı
• 11 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
• 17 Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

5. KAYITLAR

• 12.05 Görev Tanımı – İtiraz ve Şikâyet Komitesi
• 13.04 GörevlendirmeFormu – İtiraz ve Şikâyet Komitesi
• 13.05 Görevlendirme Formu – Şikâyet Değerlendirme
• 21 İtiraz Formu
• 44 Şikâyet Formu
• 49 Toplantı Gündem Formu
• 51 Toplantı Karar Formu
• 11 İtiraz Takip Listesi
• 16 Personel Listesi
• 19 Şikâyet Takip Listesi
• 02.04 Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi – Kurul/Komite Üyeleri

6. TANIMLAR

6.1. Genel

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar standardı ve Kalite El Kitabında verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.

6.2 Diğer Tanımlar

İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, kuruluş tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebidir.

ŞİKÂYET: Bir kişi veya kuruluşun, itiraza konu olan kuruluş faaliyetleri haricindeki faaliyetleri veya kuruluş tarafından belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik olarak memnuniyetsizliklerini bildiren ve cevaplandırılması gereken talepleridir.

7. UYGULAMA

7.1 İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi amacıyla İtiraz ve Şikayet Komitesi kurulur. İtiraz ve şikayet komitesi üyelerine ilişkin asgari nitelikler ile yetki ve sorumlulukları ilgili görev tanımında belirtilir. Komite en az üç kişiden oluşur, sabit üyesi bulunmaz. Komite üyesi olabilecek niteliklere sahip personel veya diğer kişiler belirlenerek kaydedilir. İtiraz veya şikayetin niteliğine göre, değerlendirme yapacak uygun komite üyeleri, değerlendirilecek itiraz veya şikayet için görevlendirilir. İtiraz veya şikayet konusuna göre görev alan en az iki komite üyesinin ilgili ulusal yeterlilikte belirlenen değerlendirici kriterlerini karşılaması esastır. Komite üyeleri müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin şikayet veya itirazların değerlendirilmesinde de bulunamaz. Üyelerin görev ve sorumlulukları ile atamaları yazılı olarak bildirilir. Görevlendirme yapılırken tarafların temsili dikkate alınır. İlgili kayıtlar;

• 12.05 Görev Tanımı – İtiraz ve Şikayet Komitesi
• 13.04 Görevlendirme Formu – İtiraz ve Şikayet Komitesi
• 16 Personel Listesi
• 02.04 Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi – Kurul/Komite Üyeleri

İtiraz ve şikayet komitesinde görevlendirilen kişiler gizlilik ve tarafsızlık konusunda taahhütname imzalamadan görevlerine başlayamazlar. Komite üyeleri için birer takip dosyası oluşturur ve üyelere ilişkin tüm dokümantasyon bu dosyalarda takip edilir. Komite üyeleri değerlendirme yaptıkları hususlarda çıkar çatışması oluştuğunu fark ederlerse durumu beyan ederek değerlendirmeden imtina ederler. Bu durumlarda sadece çıkar çatışmasının oluştuğu konu için geçici bir üye atanarak değerlendirme süreci tamamlanır. İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamalarında itiraz edene karşı ayrıcı bir faaliyette bulunulmaz.

Komite yazılı gündem ile toplanır. Toplantı gündemi ve gündemi destekleyici dokümanlar en geç 3 gün önceden üyelere iletilir.

7.2 İtiraz ve Şikâyetlerin Alınması

İtiraz ve şikâyetler web sitesinden veya yazılı olarak yapılabilir ve kayıt altına alınır. İlgili kayıtlar;

• 21 İtiraz Formu
• 44 Şikâyet Formu
• 11 İtiraz Takip Listesi
• 19 Şikâyet Takip Listesi

İtiraz veya şikâyet sahibi, itiraz ve şikâyet formu doldurulması ile ilgili yardımı destek personelinden alabilir. İtiraz veya şikâyetlerin takibi destek personeli tarafından yapılır. Alınan şikâyet ve itirazların kuruluş ile ilgisinin bulunup bulunmadığının tespitini önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak Kalite Yönetim Temsilcisi yapar. Kuruluş ile ilgisi bulunmayan itiraz veya şikâyetler, itiraz veya şikâyet sahibine, itiraz veya şikâyet sahibinin belirlediği iletişim kanalı (e-posta, posta) ile yazılı olarak Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bildirilir. Kuruluş ile ilgili bulunan itiraz veya şikâyetler İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur.

İtirazlar, itiraza konu kararın kişiye yazılı veya elektronik posta ile bildiriminden itibaren 10 işgünü içerisinde yapılmalıdır. Şikâyetler için süre sınırlaması bulunmamaktadır. Yapılan itiraz veya şikâyetin kuruluş ile ilgisi bulunmadığı tespit edilirse, kişiye durum bildirilir. Şikâyetler için şikâyet sahibi ve şikâyetin içeriğine ilişkin bilgiler gizli tutulur.

7.3 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Sınav değerlendirme sonucuna itiraz olması halinde, itiraz İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur. İlgili kayıtlar;

• 49 Toplantı Gündem Formu
• 50 Hazirun Formu
• 11 İtiraz Takip Listesi

İtirazın aynı sınavlarda yer alan diğer kişilerin belgelendirme kararını etkilediğinin anlaşıldığı hallerde komite o sınava ilişkin yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda Yönetim Kurulu Başkanı tarafından durdurma kararı alınması halinde ilgili sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

İtiraza konu olan değerlendirmeyi yapan değerlendiriciyle ön değerlendirme yapılır ve itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır. İtiraz sahibi ilk görüşme sonrasında hala itirazını sürdürürse bir akran değerlendirmesine tabi tutulur ve bu değerlendirme iç doğrulayıcı ya da karar vericinin değerlendirmesine sunulur. İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde komisyonun değerlendirmesine sunulur.

İtirazın aynı sınavlarda yer alan diğer kişilerin belgelendirme kararını etkilediğinin anlaşıldığı hallerde komite o sınava ilişkin yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda Yönetim Kurulu Başkanı tarafından durdurma kararı alınması halinde ilgili sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

Komite kararları çoğunlukla alınır. Komitenin aldığı kararlar tavsiye niteliğindedir. Komite değerlendirmesini tamamlayarak sonucu Sınav Hizmetleri Sorumlusuna iletir. İtirazın ele alınmasında ve karar verilmesinde görev alan personel şikâyete konu kararda yer alan personelden farklı kişilerden seçilir. Sınav Hizmetleri Sorumlusu komite kararı uyarınca gerekli tedbiri alır. Konunun belgelendirme kararını etkilemesi halinde, husus Belge Karar Vericisine iletilerek gerekli tedbir alınır. İlgili kayıtlar;

• 51 Toplantı Karar Formu

İtirazlar alındığında itiraz edene itirazın alındığı ve itiraz ile ilgili ilerleme raporları itiraz sahibine kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile bildirir. İtirazlar kayıt tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde sonuçlandırılır ve kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile resmi yazı ile itiraz sahibine bilgilendirme yapılır. Tüm süreçler işlenerek kaydedilir. İlgili kayıtlar;

• 11 İtiraz Takip Listesi

İtirazlara ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır. İlgili kayıtlar;

• 49 Toplantı Gündem Formu

7.4 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikâyet olarak kaydedilir. Şikâyet sahibi ve şikâyetin konusu açılarından gizlilik şartlarına tabi olmalıdır. KYT tarafından şikâyetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığına karar verilir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olan şikâyetler için KYT tarafından gerekli soruşturma yapılır, gerekli hallerde inceleme yapmak üzere Yönetim Kurulu Başkanı tarafından şikâyeti incelemek üzere bir personel görevlendirilebilir. Kuruluş şikâyetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Teknik değerlendirme gereken şikâyetlerde dokümanlar İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur. İlgili kayıtlar;

• 13.5 Görevlendirme Formu – Şikayet Değerlendirme
• 19 Şikâyet Takip Listesi

Şikâyetin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde, şikayet İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur ve Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulması talep edilir. Bu durumda şikâyetin ilgili olduğu sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz. Komite gerekli hallerde alt komisyon kurulmasını veya inceleme yapmak üzere bir kişinin görevlendirilmesini talep edebilir. Bu durumda gerekli görevlendirme yapılır. İlgili kayıtlar;

• 13.5 Görevlendirme Formu – Şikayet Değerlendirme

Şikâyete ilişkin incelemeler sonucunda hazırlanan dosya (komite değerlendirmesi yapılan hallerde komite kayıtlarını da içerir) Yönetim Kurulu Başkanına sunulur. Yönetim Kurulu Başkanı tarafından gerekli tedbirin alınması için ilgili personel talimatlandırılır. Belge kararını etkileyen durumlarda dosya Belgelendirme Karar Vericisine iletilerek gerekli tedbiri alması istenir.

Şikâyetler alındığında şikâyet edene şikâyetin alındığı ve şikayet ile ilgili ilerleme raporları şikayet sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile bildirir Şikayetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Mücbir sebeplerle süre uzatımı gereken haller ortaya çıkarsa şikâyet sahibine bu konuda bilgilendirme yapılır. Şikâyet sonuçları, şikâyet sahibinin talebine uygun ve resmi olarak, yazılı veya eposta olarak ilgili kişiye bildirilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikâyet, Kalite yönetim temsilcisi tarafından 30 gün içinde söz konusu kişiye bildirilir.

Tüm süreçler uygun şekilde kaydedilir. Şikâyet konusunda daha önce benzer bir şikayet olup olmadığı Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından tespit edilir. Şikâyetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

• 49 Toplantı Gündem Formu

LS.19 Şikâyet Takip Listesi

7.5 Haklı Bulunan İtiraz ve Şikâyetler

Değerlendirme sonucunda uygun bulunan şikâyet ve itirazlar için sistemde düzeltme gerekmesi halinde Düzeltici/Önleyici Faaliyet açılarak Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü çerçevesinde işlemler takip edilir.